De généreuses prestations, un service sans pareil

FAQ Réclamations

Que dois-je faire en cas d'urgence?
StudentGuard™ vous portera assistance 24 h sur 24 en cas d'urgence. Vous n'avez qu'à nous téléphoner au 1-888-756-8428 (sans frais en Amérique du Nord) ou à frais virés au (905) 731-8291 (Toronto, Ontario, Canada).

Notre personnel des réclamations vous aidera à:

• Établir la validité de votre assurance auprès du médecin ou de l'hôpital, au besoin
• Coordonner les paiements avec le médecin ou l'hôpital
• Communiquer avec vos proches ou l'établissement scolaire au besoin
• Organiser un rapatriement médical d'urgence au besoin

Faut-il vous téléphoner avant de voir le médecin?
Cela n'est pas nécessaire en dehors des urgences graves. Vous n'avez qu'à remplir un formulaire de réclamation en spécifiant le MOTIF de votre visite chez le médecin et à nous le faire parvenir accompagné des factures ou reçus originaux.

Faut-il vous téléphoner avant d'aller à l'hôpital?
Non, il n'est pas nécessaire de téléphoner avant de vous rendre à la salle d'urgence, mais vous pouvez le faire. Nous serons alors en mesure de communiquer avec l'hôpital pour planifier le paiement des factures.
Cependant, si l'on vous hospitalise pour la nuit (ou davantage), prière de nous téléphoner.

Quand est-il NÉCESSAIRE de vous téléphoner?
Il faut nous téléphoner:

• Lorsque vous devez séjourner à l'hôpital (au cours du processus d'admission);Lorsqu'on vous prescrit des examens importants - résonance magnétique (IRM) ou PET scan, par exemple;
• Lorsque vous devez subir une intervention chirurgicale;
• Lorsque vous allez chez le dentiste (avant de quitter son cabinet).

Que dois-je faire si j'ai besoin de consulter un médecin?
Présentez-vous à une clinique médicale sans rendez-vous ou allez voir un médecin. Si votre état exige que vous alliez à la salle d'urgence d'un hôpital, le médecin vous en informera.

En cas d'urgence grave (fracture d'un bras, d'une jambe, accident) ou lorsqu'un transport en ambulance est nécessaire, rendez-vous à l'hôpital le plus proche. Prière de nous téléphoner au 1-888-756-8428 (sans frais en Amérique du Nord) ou à frais virés le plus vite possible au (905) 731-8291 (Service des réclamations à Toronto Ontario, Canada).

Où se trouve le médecin le plus proche?
Consultez la liste des établissements de soins à la rubrique Services médicaux. On ne vous facturera généralement pas la consultation dans ces endroits si vous présentez votre carte d'assuré StudentGuard™.

Par ailleurs, vous pouvez aller à n'importe quelle clinique ou cabinet de médecin. Dans le cas d'une blessure grave, rendez-vous à l'hôpital le plus proche et faites-vous soigner immédiatement.

Pourquoi ai-je attendu si longtemps à la salle d'urgence de l'hôpital, et pourquoi a-t-on fait passer avant moi des personnes arrivées après?
Au Canada, les salles d'urgence desservent en premier les gens souffrant de maladies ou de blessures graves. À votre arrivée, une infirmière déterminera le degré d'«urgence» de votre cas. Si elle estime que vous auriez pu vous présenter dans une clinique sans rendez-vous ou un cabinet de médecin, vous devrez passer après les gens plus malades que vous.

Comment se fait-il que je doive payer les services médicaux ?
Vous devrez parfois payer les soins qu'on vous dispense. C'est le cas en général dans les hôpitaux (une consultation à la salle d'urgence coûte un minimum d'environ 500 $CDN). Si vous devez payer, n'oubliez pas de demander un reçu. Pour obtenir un remboursement, vous devrez nous fournir le reçu original à l'appui de votre demande de réclamation. Nous vous recommandons de garder une copie de tous les documents que vous nous envoyez.

Comment remplit-on le Formulaire de réclamation?
Pour obtenir le remboursement de vos dépenses, vous devez remplir et signer un formulaire de réclamation. Le formulaire doit indiquer clairement LE MOTIF de la consultation médicale. Si vous omettez de le préciser, votre demande de réclamation sera rejetée. Vous devez aussi joindre à votre demande les originaux de tous les reçus ou factures relatifs à vos dépenses. Vous voudrez peut-être en conserver des copies pour vos dossiers mais ce sont les originaux qu'il FAUT nous envoyer. Voir le lien How to ClaimComment présenter une réclamation. Cliquez ici pour télécharger un Formulaire de réclamation.

Qu'entendez-vous par original d'une facture ou d'un reçu?
Il s'agit de la feuille qu'on vous remet chez le médecin ou à l'hôpital, indiquant la somme due ou le montant que vous avez déboursé pour un traitement.

NOTEZ BIEN: pour les médicaments sur ordonnance (ceux que vous obtenez d'un pharmacien, dans une pharmacie ou un autre établissement), le reçu que vous nous soumettez doit comporter l'information suivante:

• Votre nom
• Le nom du médecin qui vous a prescrit le médicament
• Le nom et le numéro d'identification (DIN) du médicament

Le médecin doit-il remplir ou signer le formulaire de réclamation?
Si vous avez payé les soins qu'on vous a dispensés, le médecin n'a pas à signer le formulaire. Vous pouvez le remplir et le signer vous-même. Pour plus de détails, vous reporter au lien Comment présenter une réclamation.

Est-ce moi ou le médecin qui doit vous envoyer le formulaire de réclamation?
Si vous avez payé les soins qu'on vous a dispensés, c'est à vous de soumettre le formulaire de réclamation. Pour plus de détails sur la façon de procéder, vous reporter à Comment présenter une réclamation.

À quel moment faut-il vous soumettre le formulaire de réclamation?
Prière de nous transmettre le plus tôt possible le Formulaire de réclamation dûment rempli, accompagné des originaux de vos factures et reçus. Nous vous demandons de nous aviser de votre intention de réclamer un remboursement dans les 30 jours suivant la consultation médicale.

Combien de temps faut-il prévoir pour le traitement de ma réclamation?
Si nous avons en main TOUS les documents nécessaires (un formulaire de réclamation dûment rempli accompagné des originaux de vos factures et reçus, et précisant le MOTIF de votre visite chez le médecin et À QUI nous devons adresser le chèque), nous traiterons votre réclamation dans les 7 jours ouvrables suivants. Si votre demande est jugée admissible, nous enverrons un chèque à l'adresse que vous avez indiquée sur le formulaire. Dans certains cas, nous effectuerons le remboursement en créditant votre carte.

Puis-je savoir où en est le traitement de ma réclamation?
Vous n'avez qu'à téléphoner au service des réclamations durant les heures ouvrables (9 h à 17 h HNE du lundi au vendredi au 1-888-756-8428 (sans frais en Amérique du Nord). Vous pouvez aussi envoyer un courriel à claims@studentguard.com. Prière d'indiquer dans votre message votre nom, date de naissance, numéro de police, les numéros de téléphone où l'on peut vous joindre durant la journée et le soir, ainsi que votre adresse de courriel et votre adresse postale au Canada.

Comment se fait-il que l'hôpital continue de m'envoyer des factures ?
Les hôpitaux canadiens envoient des factures à intervalles réguliers. Vérifiez d'abord que vous nous avez bien fait parvenir votre facture avec le Formulaire de réclamation dûment rempli. Si vous continuez à recevoir des factures de l'hôpital, prière de les acheminer à nos bureaux avec une lettre expliquant la situation. N'oubliez pas d'indiquer votre nom, date de naissance, numéro de police, les numéros de téléphone où l'on peut vous joindre durant la journée et le soir, ainsi que votre adresse de courriel et votre adresse postale au Canada. Nous vous recommandons de garder une copie de tous vos documents justificatifs.

Pourquoi ai-je deux numéros de police différents?
Nous attribuons des numéros de police à chaque période de couverture. Quand vous faites une réclamation, utilisez le numéro de votre police courante.

Qu'entendez-vous par état préexistant?
Vous trouverez sur le site un sommaire de la couverture d'assurance qui vous est offerte. Pour plus de détails, lisez attentivement le texte de votre police StudentGuard™ (pages 7 et 8) ou contactez-nous.

L'examen annuel de santé est-il couvert?
Certaines restrictions s'appliquent dans le cas de l'examen annuel de santé. Prière de vous référer au paragraphe « Examen annuel de santé -Visiteurs seulement », en page 5 de votre Police StudentGuard™. Si vous avez souscrit une assurance d'au moins six mois continus, nous paierons un maximum de 100 $CDN par année pour une consultation de ce type en sol canadien.

L'examen de la vue est-il couvert?
Prière de vous référer au paragraphe « Examen de la vue - Visiteurs seulement » dans votre police StudentGuard™. Certaines restrictions s'appliquent. Nous payons un examen de la vue par année aux étudiants étrangers Visiteurs qui ont souscrit une assurance d'au moins six mois continus.

NOTEZ BIEN: Le coût des lunettes et des verres de contact n'est PAS couvert.

Les lunettes neuves sont-elles couvertes?
Le coût des lunettes et des verres de contact n'est PAS couvert.

Les visites chez le dentiste sont-elles couvertes?
Prière de vous référer au paragraphe « Soins dentaires suite à un accident » et « Soins dentaires d'urgence » à la page 5 de votre police StudentGuard™. Vous y trouverez les restrictions qui s'appliquent.

Soins dentaires suite à un accident : Si vous avez reçu un coup à la bouche, nous paierons les soins servant à réparer vos dents dans les 90 jours suivant la date de l'accident.

Soins dentaires d'urgence : Si vous avez souscrit une assurance d'au moins six mois continus, nous paierons les soins dentaires d'urgence jusqu'à concurrence de 300 $CDN.